祁门县老年人门诊就医便民服务实施方案

县卫生健康委    县财政局

为解决好老年人在运用智能技术就医方面遇到的突出困难，适应常态化疫情防控和满足老年人日常就医需求，维护老年人健康权益，增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感，结合我县实际，制定本方案。

一、项目目标

落实《关于切实做好老年人就医便利服务工作的通知》（皖卫传〔2020〕377号）《关于印发进一步便利老年人就医举措实施方案的通知》（皖卫医秘〔2021〕198号）和《关于开展老年友善医疗机构创建工作的通知》（皖卫老龄秘〔2021〕73号）有关要求，有效解决老年人在门诊就医服务中遇到的困难，使老年人在门诊就医中能够享受到方便快捷的服务。

推动三家县属二级以上医疗机构开展建设老年友善医疗机构。通过设立老年人快速预检通道、优化老年人就医服务流程、安排专人提供导医服务等，使老年人在门诊就医中能够享受到方便快捷的服务，积极建设老年友好社会。

二、任务分解。

全县三家县属二级以上医疗机构共安排40名志愿服务人员，其中县人民医院安排20名志愿服务人员，县中医医院安排12名志愿服务人员，县平安医院安排8名志愿服务人员。

三、项目内容

（一）设立老年人快速预检通道

常态化疫情防控期间，优化老年人就医的预检流程，在入口处设立老年人通道，安排志愿者或社会工作者等人员，指导老年人查询健康码；通过人工填写登记表等方式协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查，缩短老年人在院区外等候时间，确保老年人能够顺利就医。

（二）协助老年人门诊挂号服务

预留一定比例的现场号源，组织志愿者、社会工作者为老年人提供现场挂号服务。对通过预约挂号就医的老年人提供现场取号等帮助，协助老年人利用智能设备获取检查结果，引导老年人正确选择就诊科室，保证老年人门诊顺利就医。

（三）优化老年人就医服务流程

设立老年人优先就医窗口，建立挂号、就医“绿色通道”，组织志愿者在为老年人保留的挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口提供协助。组织志愿者在门诊设立老年人综合服务点，为老年人提供咨询、助老器具借用等志愿服务。

（四）安排专人提供导医服务

安排社会工作者、志愿者为老年人提供导医服务。在预检分诊、自助机、挂号窗口、交费窗口、综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点提供引导和必要的帮助。

四、资金保障

县政府承担主体责任，负责本地相关资金保障。全县共安排40名志愿服务人员，按照每人不低于1.2万元的经费标准筹措资金，由县财政安排资金，保障本辖区医疗机构老年人门诊志愿服务。

五、志愿者管理

（一）志愿者招募基本条件

1．年满18周岁以上，具备完全民事行为能力；

2．能自觉遵守国家相关法律、法规规章制度和医院的各项规章制度，既往无违法犯罪和其他不良记录；

3．具有良好的思想道德品质和社会奉献精神，敬老爱老助老，认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它私利；

4．身体健康，具备从事志愿服务相应的基本知识、能力和身体素质；

5．服务当天能连续服务时间不低于4小时，且能服务一年及以上者。

（二）志愿者服务内容

1．预检分诊指引。常态化疫情防控期间，志愿者需在医院门诊入口处指导老年人查询健康码、行程码；通过人工填写登记表等方式协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查。

2．挂号取号服务。为有需要的老年人提供现场挂号服务，对通过预约挂号就医的老年人提供现场取号帮助，引导老年人正确选择就诊科室。协助利用智能设备打印检查报告、缴费凭证等。

3．咨询导引及器具借用导引。为老年人提供咨询引导和其他必要帮助。根据实际情况，为行动不便的老年人提供助老器具，耐心告知使用注意事项，并做好借用登记。

（三）志愿者构成。以社会公开招募为主，以医疗机构聘用护士等职工利用业余时间从事志愿服务为补充。

（四）志愿服务时长

每名志愿者月服务时长原则上不少于50小时。

六、工作要求

（一）加强组织领导，落实工作责任。各级医疗机构要高度重视便利老年人就医的相关工作，积极配合有关部门做好志愿服务的各项工作，要结合医疗机构具体情况，制定志愿服务的有关规章制度和实施办法，保证志愿服务在改善老年人门诊就医中顺利进行。承担老年人门诊就医便民服务项目的医疗机构要制定工作方案，并于4月28日前报县卫生健康委审核，4月底前，全县要完成老年人门诊就医志愿者招募工作，并报送《医疗机构老年门诊便民服务志愿者花名册》。

（二）及时跟踪评估，持续优化改善。承担老年人门诊就医便民服务项目的医疗机构要建立月报表制，每月报送《医疗机构门诊就医志愿服务情况统计表》至县卫生健康委，加强老年人满意度监测、分析。同时，志愿者帮助老年人门诊就医结束后，可视情邀请老年人对本次志愿服务进行评价，提出意见建议，填写《老年门诊就医便民服务志愿帮扶评价表》，帮助持续改进志愿服务闭环管理流程，及时发现影响老年人门诊便利就医问题，创新服务理念，使志愿服务在老年人门诊就医过程中不断改进。

（三）加强指导检查，确保工作实效。卫健委要要会同有关部门加强门诊志愿服务的指导和检查，跟踪分析本地相关政策措施实施进展及成效，配合有关部门做好志愿者的管理，不断提升志愿服务质量，确保志愿服务在改善老年人门诊就医中发挥积极作用。